A 2020-as év számos kihívást jelentett a kommunikációs és marketing szakemberek számára is. A koronavírus-járvány hatására jelentősen megváltoztak az általános fogyasztási szokások, a világ mondhatni teljes egészében az online térbe költözött. Az alábbiakban arról írunk, hogy a NEST Communications online marketing szakértői milyen változásokat prognosztizálnak a 2021-es évre.

1. A content burnout jelensége

A pandémia idején otthon ülő közönséget hirdetések ezrei lepték el. Tekintettel arra, hogy a fogyasztók megszokták már a márkák jelenlétét a személyes csatornákon (a közösségi médiában, de az olyan üzenetküldő platformokon keresztül is, mint a WhatsApp), a tartalomalkotóknak 2021-ben keményebben kell dolgozniuk a tartalmi kiégés leküzdésében, és el kell kerülniük, hogy az emberek ne csupán tovább görgessenek tartalmaik felett.

Az egyik módja annak, hogy a márkák gyors, mégis zsigeri kapcsolatot alakítsanak ki a potenciális vásárlókkal, az, ha feltérképezik a vásárlási döntéseik mögött meghúzódó értékeket. A célorientált fogyasztók körében, főleg a Z generáció esetében, az online vásárlók aktívan keresik az etikai meggyőződésüknek megfelelő márkákat.

2. A 4C forradalma

Egy nemrégiben készített tanulmány szerint 2021 marketingjét a COVID-19-es tartalmak „négy C-je” határozza majd meg: community (közösség), contactless (érintésmentesség), cleanliness (tisztaság) és compassion (együttérzés). A tanulmány szerint ez az a négy fogalom, amely valamilyen formában felkapottá vált az elmúlt hónapok során az interneten, és sok beszélgetés üzemanyagaként is szolgál a mai napig. A márkáknak tehát ezeket a koncepciókat kell beépíteniük saját kommunikációjukba is, ha a saját nyelvükön szeretnék megszólítani ügyfeleiket.

3. Instagram – új SEO beállítások és a Reels

2020 novemberében hivatalosan is bejelentették, hogy az Instagram méginkább keresőbaráttá válik. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy ha kulcsszót írunk a keresősávban, akkor a releváns videóknak, profiloknak és bejegyzéseknek hashtagek használata nélkül is fel kell bukkanniuk a találatok között.

Javasolt lesz a képaláírások (caption-ök) releváns kulcsszavakkal való ellátása, melyek szorosan kapcsolódnak a márkaprofilunkhoz. 

A keresési kategóriában való megjelenés lehetőségét tovább erősíti, ha más hasonló fiókokat is követünk, valamint hozzáadunk releváns kulcsszavakat a biography részhez is. 

A TikTok népszerűségének növekedésével az Instagram elindította a videótartalom új formáját, a Reels-t, amely a 15–30 másodperc alatt létrehozott szórakoztató és kreatív videótartalmakat jelenti.

Egy tanulmányban megállapították, hogy a 15 másodperces tartalmak felülmúlják a 30 másodperces darabokat, ezért az Instagram Reels előnézete 15 másodpercre korlátozódik, aztán a Továbbiak gombra kattintva folytatható a tartalomfogyasztás. A rövidebb idő miatt még fontosabbá válik a rövid és megfelelő call-to-action kiválasztása.

Az Instagram a Reels-t egyelőre 50 országban tette elérhetővé, Magyarország nem szerepelt a listán, de várhatóan hamarosan hozzánk is megérkezik.

4. Hyper-personalisation

A perszonalizáció az elmúlt öt évben a vállalatok marketingeseinek egyik fő témája volt, és jó okkal. Egy tanulmány megállapította, hogy az ügyfelek 80%-a nagyobb valószínűséggel vásárol olyan márkáktól termékeket és szolgáltatásokat, amelyek személyre szabott élményeket kínálnak. A testreszabás jobb mind az ügyfelek, mind a vállalkozások számára. Az ügyfelek olyan promóciókat és ajánlatokat kapnak, amelyek relevánsak számukra. Nem kell a képernyőjüket bámulniuk azzal a gondolattal, hogy “miért látom én ezt a hirdetést?” vagy „miért gondolja azt ez a vállalat, hogy érdekelne engem a terméke?”. Nem beszélve arról, hogy amint a hirdetések jobban kapcsolódnak az ügyfelekhez, nagyobb valószínűséggel vásárolnak termékeket.

A vállalkozások egyre inkább megpróbálják kamatoztatni a perszonalizációt, hogy minél ügyfélközpontúbb élményeket teremtsenek az érdeklődőik számára. Például már egy olyan egyszerű lépés is, mint az ügyfelek kommunikációs preferenciáinak feltérképezése, is nagy változást hozhat. Ezután már tudható, hogyan akarják tartani a kapcsolatot, és elkerülhetővé válik a felhasználók frusztrálása egy kevésbé kedvelt kommunikációs csatornán való megkereséssel.

A perszonalizáció 2021-ben tovább folytatódik, de még nagyobb hangsúly kerül az ügyfelek által gyakran használt digitális applikációkra. Tovább mélyül a közösségi kommunikációs eszközökön a márkák összefonódása az ügyfelekkel. A Facebook mellett mostantól WhatsApp-on, Telegramon, Twitteren és más népszerű programokon keresztül is kommunikálhatunk ügyfeleinkkel. Arra számítunk, hogy 2021-ben még több vállalat fordul az ügyfelekhez online üzenetküldő csatornákon keresztül, hogy promóciókat, megrendelések frissítését vagy más, személyre szabott üzeneteket kínáljon.

5. Társalgási marketing

A járványnak köszönhetően minden eddiginél fontosabbá vált a márkák számára, hogy kapcsolatot teremtsenek ügyfeleikkel. Nem elég már csak a világba kiáltozni a marketingüzeneteket, és remélni, hogy minél többen meghallják őket. 2021 egyik legfontosabb marketingtrendje éppen ezért a beszélgetésekről és a kapcsolatokról szól majd. A márkáknak társalogniuk kell ügyfeleikkel, nem csak azért, hogy megerősítsék meglévő kapcsolataikat, hanem azért is, hogy újakat hozhassanak létre.

2021-ben a márkáknak muszáj lesz foglalkozniuk ezekkel a történetekkel. A becslésünk szerint a következő esztendőben éri majd el a társalgási marketing a teljes potenciálját. A társalgási marketing egy olyan marketingmódszer, amelyben a márkák beszélgetéseken keresztül teremtenek kapcsolatokat az ügyfeleikkel chatbotok, közösségi üzenetek, telefonhívások és más kommunikációs eszközök segítségével. Célja a kapcsolatok kiépítése és megerősítése személyre szabott és személyre szóló tartalmakon keresztül.

Mindezt a fejlődő technológia is elősegíti, hiszen egyre több mesterséges intelligenciával, azaz pontosabban gépi tanulással, működő megoldás áll a márkák rendelkezésére az efféle kommunikációk lebonyolításához. A chatbotok például lehetővé teszik, hogy akár több ezer ügyfél is személyre szabott ügyintézésben részesüljön, méghozzá automatizált körülmények között.

6. A chatbotok szárnyalása

A chatbotok nem új keletűek, de azzal számolhatunk, hogy még népszerűbbek lesznek 2021-ben. A chatbotok rendkívül hasznosnak bizonyulnak az ügyfélélmény javításában, miközben a vállalkozások számára is előnyökkel járnak. Itt van egy rövid áttekintés a chatbotok előnyeiről:

  • Az egyszerű ügyfélproblémák kezelésével csökkentik az ügyfélszolgálati személyzetre nehezedő nyomást.
  • Nagyszerűek a lead-generáláshoz, segítenek az értékesítési csapatnak abban, hogy még több potenciális ügyfelet gyűjtsenek össze.
  • Kiválóan alkalmasak ügyféladatok kinyerésére, amelyek tovább elemezhetők, így értékes információkat hordozhatnak.
  • Lehetővé teszik a napi 24 órás üzemeltetést. Ez nagyszerű azoknak az ügyfeleknek, akik nem tartoznak a tipikus 9–17h-s mintához. Nagyszerű a globális piacok megközelítéséhez is, ahol az ügyfelek különböző időzónákban élnek.
  • Mindig készen áll arra, hogy kapcsolatba lépjen az ügyféllel.
  • Közép-hosszú távon magas költségmegtakarítással járhat a vállalat számára.

A chatbotok még elterjedtebbek lesznek 2021-ben és az azt követő években. Erre utalnak a jelenlegi adatok is. A vállalkozások körülbelül 50%-a tervezi már most, hogy többet költsön chatbotokra, mint mobilalkalmazásokra. Ha belegondolunk, hogy a chatbotok egyes területeken akár 30%-kal is csökkenthetik a működési költségeket, könnyen belátható, miért fektet be olyan sok vállalkozás a mesterséges intelligencia és automatizálási chatbot megoldásokba.

7. Prediktív elemzés és Data Science

A Data Science virágzik, és ez 2021-ben is folytatódik. A tiszta adatot gyűjtő eszközök megjelenésével, amelyeket az omnichannel platformok támogatnak, évente még többet tudunk meg az adatainkból. Íme egy rövid áttekintés néhány adattípusról, amelyekre a vállalkozások egyre inkább összpontosítanak:

  • Mik az ügyfél alaptulajdonságai?
  • Hogyan használja az ügyfél a terméket?
  • Hogyan viselkedik a felhasználó a weboldalon?
  • Mik a kinyerhető szöveges adatok élő csevegésből, e-mailekből, panasz űrlapokból és egyéb ügyfélkommunikációkból?
  • Szegmentálás: megtalálhatók-e minták az ügyfelekben a közös tapasztalatok vagy helyzetek alapján? Például az ügyfelek életkora, helye, családi állapota, iskolai végzettsége, politikai meggyőződése stb.
  • Hogyan reagálnak az ügyfelek a termék árainak változásaira, vagy hogy hogyan viszonyulnak bizonyos promóciókhoz?
  • Mik az ügyfél preferenciái?

Ha elegendő ügyféladattal rendelkezünk, és ügyesen kezeljük, elemezzük azokat, akkor elkezdhetjük használni a prediktív elemzéseket. Az AI és a gépi tanulás ezen területe jelenleg is nagyon gyors ütemben halad. Mikor kell emlékeztetőt küldeni az ügyfeleknek? Hogyan kezeljük az elégedetlenségüket? Miként lehet személyre szabott ajánlatokkal ismét vásárlásra bírni? A prediktív elemzések által ezekben a kérdésekben rejlő potenciált hatékonyan használhatjuk ki.

8. Nosztalgiamarketing

A pandémia teljesen átalakította az életünket, minden, amit addig megszokhattunk, átalakult. Ennek okán megnőtt az állandóság iránti vágyakozás. Sok márkának érdemes emiatt visszanyúlni a múlthoz, a nosztalgiázáshoz. A nosztalgiamarketing jelentősége, hogy olyan pozitív asszociációt kapcsol a márkához, amellyek az emberek könnyebben tudnak azonosulni.

9. Online vásárlás – új megoldások

2021-ben nem fog megállni a fejlődés az online vásárlások terén sem, rengeteg ígéretes megoldás van a horizonton. Ilyen például a televízión keresztül történő vásárlás. Már ebben az évben is kísérleteztek hasonlóval, egy mobil alkalmazással lehet követni a tévéreklámban szereplő termékeket, majd innen megrendelni őket, azonban 2021-ben nem lesz szükség alkalmazásra sem: a legújabb okostévékben már gyárilag telepítve lesz ez az opció, és nem csak az erre gyártott reklámokban található termékeket tudjuk megvásárolni vele, de akár kedvenc sorozatszereplőnk ruháit is.

10. A legújabb AR trendek

Az elmúlt években az Instagram is beszállt az online vásárlás világába. 2021-ben várhatóan az Instagram tovább fejleszti ezt a területet, kiterjeszti azt az AR (augmented reality – kiterjesztett valóság) shopping világába, tovább fokozva ezzel a versenyképességet az online shopping térben. Az Instagram felhasználók mintegy 70%-a használja a platformot márkák felfedezésére. A fejlesztők ezt felismerték, így az elmúlt időszakban egyre több vásárlással kapcsolatos funkció jelent meg a felületen, legyen szó az IG Shoppingról vagy élő vásárlásról.  Több webshop is tart már élőben vásárokat, kiárusításokat, így a nézők valós időben tudnak érdeklődni és vásárolni is. Jövőre a márkáknak mindenképpen érdemes lesz kihasználni az ún. AR filtereket is, hiszen azok várhatóan az egyik vezető trenddé fognak válni 2021-ben.

A NEST Communications csapata igyekszik folyamatosan az élen járni a digitális marketing területén. Szüntelenül figyeljük az online tér változásait annak érdekében, hogy a legújabb változtatásokat, fejlesztéseket kihasználva tegyük minél sikeresebbé ügyfeleinket. Digitális marketinges kollégáink szívesen adnak tanácsokat a blogposztban felsorolt változások kapcsán is, amihez csak kapcsolatba kell lépnie velünk az oldalunkon megjelölt elérhetőségeink egyikén.

Következő blogposztunkból megtudhatja azt is, hogy miért nyilatkozta a Facebook-alkalmazottak fele azt, hogy szerintük rossz hatással vannak a világra.

Kövesse blogunkat, amelyben rendszeresen jelentkezünk kommunikációval és marketinggel kapcsolatos hasznos tanácsokkal, tippekkel, valamint érdekes hírekkel!